WEB担当者のためのスキルアップノートカスタマージャーニーマップの作り方と手順のまとめ
カスタマージャーニーマップはマーケティングでは非常に重要な施策です。ユーザーとサービスとの接点（タッチポイント）を明確にして、段階ごとに取るべき施策がわかるからです。カスタマージャーニーマップの基本については、「カスタマージャーニーマップとは？特徴やメリット、事例の紹介」でご紹介しています。
重要な施策である一方で、導入に躊躇している方も多いようです。カスタマージャーニーマップの作り方がよくわからないことが、一番の理由でしょう。情報量も多くはなく、カスタマージャーニーマップに取り組む際のハードルになっているようです。
本稿では、カスタマージャーニーマップの作り方をご紹介します。ポイントさえ押さえれば、決して難しい作業ではありません。本稿を参考にしていただき、ぜひカスタマージャーニーマップの作成にトライしてみてください。
準備編
はじめに、カスタマージャーニーマップを作る前にしておくべき準備から見ていきましょう。
目的を明確にする
まずはカスタマージャーニーマップを作成する目的を明確にしておきましょう。いくつか例をあげておきます。
- 「Webサービスをブラッシュアップするための参考にする」
- 「マーケティングのシナリオ作成のベースとして活用したい」
- 「コンテンツ制作の指針としてマップを利用したい」
何のためにカスタマージャーニーマップを作るのかがわかっていれば、盛り込むべき項目や切り口も自然と決まってきます。カスタマージャーニーマップの制作もよりスムーズになり、間違いのないものになるでしょう。
ペルソナを設定する
カスタマージャーニーマップは、ペルソナごとに作成をします。カスタマージャーニーマップを作る前に、ペルソナを設定しておく必要があるということです。ペルソナの設定方法については、「マーケティング戦略の要！ペルソナの基本と設定方法」をご覧ください。
設定したペルソナの行動や心理を探るために、インタビューやユーザーレビュー、アクセス解析などの情報を収集、分析することもあります。
作成編
それでは、カスタマージャーニーマップの作成に入っていきましょう。ここでは5つのステップに分けて、下の例を題材にカスタマージャーニーマップの作り方を見ていきます。
引用元：http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2013/11/14/16305
項目を決める
はじめに、カスタマージャーニーマップの項目を決めましょう。カスタマージャーニーマップに何を書いていくのか、ということです。
ペルソナや対象とするサービスによって異なりますが、下記の項目は重要なので盛り込むことが多いです。
- ペルソナ：事前に設定してあるペルソナです。マップの空いた部分や欄外に記載することが多いです。
- フェーズ：ペルソナの行動を分ける軸のこと。
- チャネル、タッチポイント：ユーザーとサービスとの接点のことです。
- 行動：ユーザーの行動を記載します。
- 感情、思考：ユーザーがその時々で持った感情や考え方など。
この他に、課題や問題点を書き込むことも多いです。下の画像の縦軸に、これらの項目を記載します。
以下、順番に項目について見ていきましょう。
フェーズ
ペルソナは設定済みなので、フェーズを決めましょう。フェーズとは、完遂までの道のりでペルソナの行動をステージごとに分けたもののことです。
「認知」「興味関心」「比較検討」「購入」などのように分けることも多いですが、例のようにアレンジをしてもOKです。
チャネル、タッチポイント
チャネルやタッチポイントとは、ユーザーとサービスとの接点のことです。例えば、ユーザーがWebサービスをスマホから使うとしましょう。この時はスマホがチャネルとなり、Webサービスがタッチポイントとなります。
行動
ユーザーの行動を書き込んでいきます。箇条書きにしてもいいですし、一つの文章にまとめても構いません。できるだけ具体的に記述することを忘れずに。
感情、思考
各フェーズごとに、ユーザーの感情や思考を書き込んでいきます。ポジティブな感情だけでなく、ネガティブな感情についても欠かさず書き出しましょう。ユーザーが不満やストレスに感じていることは、新しいアイデアのヒントになっていることが多いからです。
感情や思考の項目とは別に、問題点や改善点という項目を作ることも多いです。
まとめ
カスタマージャーニーマップの作り方についてご紹介しました。最近は便利なカスタマージャーニーマップの作成ツールもあるので、必要に応じて活用していただければと思います。
「デジタルマーケに活用！カスタマージャーニーマップ作成ツール4選」
カスタマージャーニーマップを使うと、ユーザーの動き（ジャーニー）や体験を把握して、フェーズごとに的確な施策を行っていくことができます。この特徴は最近流行のコンテンツマーケティングの切り口・攻め方を検討する際にも非常に役立つので、ぜひ活用していただければと思います。
なおコンテンツマーケティングについて詳しく知りたい方は以下の記事も合わせてご覧ください。